Diante da pandemia foram proferidas diversas medidas emergenciais para resguardar os direitos dos consumidores e das empresas aéreas, além disso, houve uma enorme crescente compras pela internet, assim, é salutar, saber os principais direitos e os deveres relacionados ao transporte aéreo.

 

O Conselho Nacional de Justiça lançou uma cartilha sobre as precauções e direitos dos consumidores ao viajarem de avião, assim, procuramos ressaltar os principais pontos  indicados nesta cartilha.

 

1 – Dos cuidados na compra de uma passagem aérea

Você não é obrigado a contratar nenhum serviço opcional que vier a ser ofertado (ex. Seguro viagem, assento conforto e bagagem extra), são serviços opcionais e não podem vir pré-selecionado.

A passagem aérea é pessoal e intransferível, assim, cuidado ao preencher seus dados, pois eventuais erros podem impedir que realize a viagem.

Você poderá solicitar a correção sem qualquer cobrança até a realização do seu check-in, conforme art. 8º da Resolução Anac nº 400/2016. Nos casos de voos internacionais que envolvam mais de uma empresa aérea, poderá haver cobrança pela correção.

Pesquise. O valor da passagem aérea é dinâmico e pode variar conforme o canal de compra utilizado, o perfil da tarifa ofertada e a antecedência da compra em relação à data do voo.

Geralmente, tarifas mais baratas têm regras mais restritivas e multas maiores, caso você precise remarcar ou pedir o reembolso. Fique atento a essas informações, antes de realizar a compra.

 

2 - Acabei de comprar minha passagem, mas quero desistir. Vou ter de pagar multa?

Após receber o comprovante da passagem aérea, o art. 11 da Resolução Anac nº 400/2016, reiterado no art. 3º, § 6º, da Lei nº 14.034/2020, preconiza que o passageiro tem 24 horas para desistir da sua compra sem custos, desde que a aquisição da passagem tenha sido feita com 7 dias ou mais de antecedência da data do voo.

Assim, você pode pedir o reembolso da passagem sem qualquer multa, desde que o pedido seja feito no prazo de 24 horas a contar do seu recebimento, nos termos do art. 3º, § 6º, da Lei nº 14.034/2020 e do art. 11 da Resolução Anac nº 400/2016. Nesse caso, o prazo para reembolso é de 7 dias, contados da solicitação pelo passageiro, não importando se a passagem foi comprada com dinheiro, crédito, pontos ou milhas.

 

3 - Quero desistir ou alterar a viagem. O que devo fazer?

Caso não se enquadre no item 2, consulte o comprovante que você recebeu quando comprou sua passagem aérea. Ele contém os detalhes do serviço adquirido. Veja se há multas para no-show (não comparecimento), remarcação e reembolso. São informações essenciais para que você possa decidir o que fazer.

Para voos até 31 de outubro de 2021, você pode solicitar o crédito à empresa aérea, para utilização futura. O crédito deve ter valor igual ou maior ao da passagem aérea e deve ser utilizado em até 18 meses, contados da data em que você o receber. É uma boa opção para ficar livre de multas, vide art. 3º, § 1º, da Lei nº 14.034/2020.

Você pode, ainda, pedir o reembolso. Aqui também pode haver multas, de acordo com o que foi previsto durante a compra da passagem. Além disso, para voos até 31 de outubro de 2021, em razão da pandemia de Covid-19, o prazo para reembolso é de 12 meses, contados da data do voo, nos termos do art. 3º da Lei nº 14.034/2020. O valor reembolsado deve ser corrigido pelo INPC.

 

4 - A empresa alterou meu voo. E agora?

Caso a empresa aérea informe você que realizou alguma alteração programada em seu voo, verifique se a mudança, na partida ou na chegada, é superior a 30 minutos (voos domésticos) ou a 1 hora (voos internacionais). Se sim OU se você foi avisado com menos de 24 horas de antecedência, você não precisa aceitar a alteração, nos termos do art. 2º da Resolução Anac nº. 556/2020 e do art. 12 da Resolução Anac nº. 400/2016.

Para voos até 31 de outubro de 2021, você pode solicitar crédito à empresa aérea, para utilização futura. O crédito deve ter valor igual ou maior ao da passagem aérea e deve ser utilizado em até 18 meses, contados da data em que você o receber.

Você também pode solicitar a reacomodação em novo voo, entre aqueles que a empresa esteja ofertando para o mesmo itinerário, dentro do prazo de validade da sua passagem (você escolhe o voo). Se não houver voos da empresa, a reacomodação ocorrerá em voo de terceiros. Não podem ser aplicadas multas nem pode ser cobrada diferença tarifária

Você pode, ainda, pedir o reembolso, também sem qualquer multa. Além disso, para voos até 31 de outubro de 2021, em razão da pandemia de Covid-19, o prazo para reembolso é de 12 meses, contados da data do voo, nos termos do art. 3º da Lei nº 14.034/2020. O valor reembolsado deve ser corrigido pelo INPC

 

5 - E quando a empresa alterar meu voo e não me avisar?

Você não precisa aceitar a alteração, podendo se utilizar de todas as opções contidas no item 4, e caso opte por aguardar a empresa aérea deve prestar, gratuitamente, assistência material, nos termos do art. 26 da Resolução Anac nº 400/2016.

 

6 - Antes de ir para o aeroporto, quais cuidados são recomendados?

Tenha em mão o comprovante que você recebeu quando comprou sua passagem aérea.

O passageiro pode levar na cabine da aeronave até 10 Kg, sem qualquer custo extra. Fique atento às dimensões máximas da bagagem de mão, informadas no momento da compra da passagem e que podem variar de acordo com a empresa aérea.

Separe previamente a documentação pessoal necessária para embarque e traga-a consigo. Tenha especial atenção para os procedimentos de embarque para crianças e adolescentes, nos termos da Resolução CNJ nº 295/2019. Em voos internacionais, confira ainda as exigências de vacinas e demais regras para estadia no país de destino.

Preferencialmente, realize antecipadamente seu check-in, por meio do site ou de aplicativo (app) para celular da empresa aérea.

Dirija-se ao aeroporto com antecedência, ainda mais se tiver bagagem a despachar, e atente para a existência de fuso horário

 

7 – Meu voo está atrasado ou foi cancelado. Quais os meus direitos?

Caso ocorra o cancelamento ou atraso superior a 4 horas, você pode escolher entre crédito, reembolso ou reacomodação, seguindo os parâmetros do item 3.

Registre-se que o STJ possui tese jurisprudencial de que o simples atraso ou cancelamento de voo pela companhia aérea não configura dano moral presumido, sendo necessária a demonstração, por parte do passageiro, da ocorrência de lesão extrapatrimonial. No mesmo sentido, é o disposto no art. 251-A do Código Brasileiro Aeronáutico.

 

8 - Não cheguei a tempo do voo de ida, mas quero manter o voo de volta. Como proceder?

Nas passagens do tipo ida e volta, em voos domésticos, se o usuário desistir da ida (ou não conseguir chegar a tempo de embarcar) e quiser manter a volta, deverá avisar a empresa aérea até o horário do voo de ida. Nessa hipótese, a empresa aérea deverá manter o trecho de retorno, sem custos adicionais.

O Superior Tribunal de Justiça (STJ) já fixou como tese jurisprudencial que configura prática comercial abusiva o cancelamento unilateral e automático de um dos trechos da passagem aérea, em virtude da não apresentação do passageiro para embarque no voo antecedente (no-show), inclusive configurando dano moral

 

9 - Tive problemas com minha bagagem. O que tenho de fazer?

Caso sua bagagem seja extraviada, comunique o fato imediatamente à empresa aérea

Já nos casos de avaria ou violação da bagagem, o art. 32, § 4º da Resolução Anac nº 400/2016, preconiza que o fato pode ser comunicado por escrito à empresa aérea em até 7 dias após o recebimento da bagagem.

No caso de bagagens extraviadas, se for localizada pela empresa aérea, a bagagem deverá ser devolvida para o endereço informado pelo passageiro. A bagagem poderá permanecer na condição de extraviada por, no máximo, 7 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Não sendo localizada e entregue no prazo indicado, a empresa deverá indenizar o passageiro em até 7 dias.

Ainda em se tratando de extravio de bagagem, o passageiro terá direito a receber da empresa aérea ressarcimento por gastos emergenciais, pelo período em que estiver sem os seus pertences, desde que esteja fora do seu domicílio, nos termos do art. 33 da Resolução Anac nº 400/2016. A forma e os limites diários de ressarcimento devem ser definidos e informados pela empresa durante a compra da passagem aérea. O prazo para o pagamento do ressarcimento é de 7 dias, a contar da apresentação dos comprovantes pelo passageiro.

Em qualquer caso (extravio, avaria ou violação), para fazer sua reclamação, é necessário apresentar o comprovante de despacho da bagagem.

 

Em todas as situações acima salientadas, caso tenha tentado resolver pelos canais de atendimento da empresa, mas não conseguiu uma solução satisfatória? Você pode buscar solução consensual do conflito. A plataforma é o canal disponibilizado pela Senacon e recomendado pela Anac para reclamações contra empresas aéreas.